تفاوت نرم افزار باشگاه مشتریان با CRM چیست؟
این روزها راه‌های بسیار زیادی برای بازاریابی و ارتباط با مشتریان به وجود آمده است که هر یک تاثیر خاص خود را دارند. شرکت‌ها همواره به دنبال یافتن راه‌های بهتر جهت افزایش وفاداری مشتریان و ارتباط با آن‌ها هستند و به همین میزان راه‌های جدیدی برای این کار‌ها نیز ایجاد می‌شود. باشگاه مشتریان و CRM نیز برخی از این روش‌ها هستند. CRM مخفف عبارت Customer Relationship Management و به معنای مدیریت ارتباط مشتریان است. هدف آن این است که ارتباط با مشتریانمان و نحوه پاسخ به نیاز‌ها و در خواست‌های آن‌ها را به بهترین شکل مدیریت کنیم. که این امر باعث موفقیت روز افزون کسب و کارمان خواهد شد. از طرفی دیدگاه عمومی راجع‌به باشگاه مشتریان نیز چیزیز نزدیک به همین موضوع است و همین باعث شده بسیاری از افراد تفاوت این دو را متوجه نشوند. در این مقاله به بررسی تفاوت نرم افزار باشگاه مشتریان با CRM خواهیم پرداخت.
CRM چیست؟
اگر بخواهیم به تفاوت‌های نرم افزار باشگاه مشتریان با CRM بپردازیم ابتدا باید با مفهوم هر دو آشنا باشید. همان‌طور که پیش از این بیان کردیم، CRM به معنای مدیریت ارتباط با مشتری است. به طور کلی می‌توان گفت که هدف از راه‌اندازی CRM برای هر کسب و کار، مدیریت بهتر برای ارتباط با مشتریان است. این موضوعی است که شباهت زیادی با باشگاه مشتریان دارد. اما سوال اینجاست که آیا این مدیریت منجر به وفاداری مشتریان می‌شود؟ و یا به ایجاد انگیزه جهت خرید مجدد می‌پردازد؟ متاسفانه یا خوشبختانه، پاسخ این سوالات «خیر» است.
CRM روشی است که اطلاعات مشتریان را جمع‌آوری می‌کند و این اطلاعات تنها برای کسب و کار قابل مشاهده است و مشتریان به آن دسترسی ندارند. به همین دلیل منجر به ایجاد رابطه دو طرفه بین مشتری و کسب و کار نمی شود. برخی ویژگی‌های CRM عبارتند از:
- ایجاد یک شبکه از مدیران و کارمندان با سطوح مختلف
- امکان ثبت اطلاعات پایه مشتریان مانند نام و شماره تلفن برای مدیران و کارمندان
- قابلیت سفارشی‌سازی متناسب با نیازهای هر شخص
- قابلیت یکپارچه‌سازی داده‌ها به این معنی که می‌تواند داده‌ها را از سیستم حسابداری و یا پایگاه‌های مختلف دریافت کرده و داده‌های اضافی را پاک کند.
- امکان دریافت گزارش و اطلاعات مختلف
- محیط کاربری آسان
- امکان بازگشایی حساب جداگانه برای هر مشتری
- امکان صدور فاکتور و پیش فاکتور
باشگاه مشتریان چیست؟
باشگاه مشتریان یا کلوپ مشتریان سیستمی است که به کمک آن، مشتریان بالفعل شما به مشتریان وفادار تبدیل می‌شوند. در حقیقت اصلی‌ترین هدف باشگاه مشتریان تبدیل مشتریان تازه به مشتریان همیشگی است.
در گذشته مشتریان با توجه به موقعیت جغرافیایی (نزدیک بودن یک فروشگاه به محل زندگی) و یا دلایل دیگر انتخاب‌های محدودی پیش روی خود داشتند. از آن‌جا که رقابت کمتری برای فروشگاه‌ها وجود داشت، آن‌ها بدون ذره‌ای تلاش برای بهبود عملکرد خود، مشتریان ثابت متعددی داشتند. بنابراین نیاز به وجود باشگاه مشتریان نه‌تنها احساس نمی شد، بلکه کاملا غیر ضروری بود.
اما امروزه این شرایط به طور کلی تغییر کرده است و به لطف اینترنت محدودیت جغرافیایی بی‌معنی شده است. شما می‌توانید مشتری ثابت فروشگاهی باشید که کیلومترها با شما فاصله دارد و حتی تا به حال به صورت فیزیکی از آن فروشگاه دیدار نکرده‌اید. این موضوع باعث شده است که اهمیت راه‌اندازی باشگاه مشتریان معنا پیدا کند و هر فروشگاه به جهت حفظ مشتریان خود و جلب نظر آن‌ها تلاش کند.
۸ تفاوت نرم افزار باشگاه مشتریان با CRM
پس از آن‌که با باشگاه مشتریان و CRM به خوبی آشنا شدید، بهتر است به بررسی تفاوت‌های این دو بپردازیم. اگرچه این دو شباهت‌های زیادی نیز دارند، اما این تفاوت‌ها است که برای ما جهت انتخاب بین آن‌ها اهمیت دارد.
۱. وفادارسازی مشتریان
بدون شک مهم‌ترین و اصلی‌ترین تفاوت بین باشگاه مشتریان با CRM در وفادارسازی مشتریان است. درحالی که باشگاه مشتریان تمام تلاش خود را جهت وفاداری مشتریان از طریق اهدا جوایز، کد تخفیف و امتیازات می‌کند، CRM هیچ قدمی در این راه بر نمی‌دارد.
۲. ایجاد یک رابطه عاطفی با مشتری
باشگاه مشتریان با داده هدیه، امتیاز، و تخفیف به مشتریان سعی در ایجاد یک رابطه عاطفی با مشتری می‌کند که در CRM این اتفاق مشاهده نمی‌شود.
۳. امکان ویرایش اطلاعات در سیستم
در باشگاه مشتریان، مشتری می‌تواند اطلاعات ثبت شده از خود در سیستم را مشاهده کند و یا در برخی از مواقع امکان ویرایش آن‌ها را نیز دارد. در حالی که در سیستم مدیریت ارتباط مشتری نه‌تنها نمی‌تواند اطلاعات خود را ویرایش کند، بلکه حتی نمی‌تواند آن را ببیند.
۴. امکان برقراری ارتباط متقابل
نرم افزار مدیریت ارتباط مشتری تنها برای کارمندان و مدیران مجموعه ساخته شده است و مشتریان قابلیت دسترسی به آن را ندارند. این موضوع در باشگاه مشتریان کاملا خلاف CRM است و در آن مشتریان می‌توانند نظرات خود را برای صاحبان کسب و کار بنویسند و نوعی ارتباط متقابل ایجاد کنند.
۵. تشویق به خرید مجدد
استفاده از CRM مشتریان را جهت خرید مجدد تشویق نمی‌کند، در صورتی که یکی از اهداف اصلی باشگاه مشتریان بازگردادن دوباره مشتریان به خود و تشویق آن‌ها به خرید مجدد است.
۶. امکان خرید آنلاین
در باشگاه مشتریان امکان خرید آنلاین وجود دارد که در CRM این امکان وجود ندارد.
۷. وفادارسازی مشتریان با اعطای جوایز
بسیاری از افراد در نرم افزار باشگاه مشتریان خود این امکان را قرار می‌دهند که مشتری با هربار خرید مجدد، امتیازی را دریافت کند و یا مبلغی از خرید او را به حسابش باز میگردانند. این کار موجب می‌شود تا مشتری برای استفاده از اعتبار موجود در باشگاه مشتریان خود هم که شده، به خرید مجدد تشویق شود. حال آن‌که چنین چیزی در سیستم مدیریت ارتباط مشتری وجود ندارد.
۸. درنظر گرفتن آفر های ویژه
باشگاه مشتریان علاوه بر هدیه دادن و … افراد را به حمایت از صفحه‌های شبکه‌های اجتماعی مجموعه یا فروشگاه نیز دعوت می‌کنند و حتی برای این دسته از افراد آفر‌های ویژه نیز در نظر می‌گیرند. همان‌طور که حدس می‌زنید این مسئله در CRM وجود ندارد و در حقیقت اصلا برای چنین مواردی ساخته نشده است.
حالا به صورت کامل تفاوت نرم افزار باشگاه مشتریان با CRM را می دانید
با توجه به همه آن‌چه در این مقاله بیان شد، CRM و نرم افزار باشگاه مشتریان تنها در یک چیز با یکدیگر مشترکند و آن هم ثبت اطلاعات مشتریان است. البته از طریق این کار می‌توانند در شرایط خاص از پیامک‌های مناسبتی استفاده کنند؛ هر چند این موضوع هم برای استفاده از اطلاعات CRM بعید به نظر می‌رسد. با این وجود تفاوت‌های این دو سیستم آن قدر زیاد است که هر کسب و کاری می‌تواند به راحتی با توجه به نیازمندی خود یکی را از بین این دو برگزیند.
باید توجه داشته باشید که بدون برقراری ارتباط با مشتری، وفادار کردن او تقریبا غیرممکن است. بنابراین باید بتوانید با ایجاد یک ارتباط موثر و تشویق او، پروسه وفادارسازی را برای مشتریان آغاز کنید. در نهایت می‌توان چنین گفت که CRM بخشی از یک باشگاه مشتریان است ولی این دو مفهوم هرگز با هم یکسان نیستند.
